On attend des fonctionnaires, aujourd’hui plus que jamais, qu’ils et elles offrent des produits et des services exceptionnels qui répondent aux besoins de leur public cible. Or, pour satisfaire à ces attentes élevées, il est essentiel d’avoir une compréhension globale de la conception et du processus de conception. La réflexion conceptuelle permet aux fonctionnaires de créer et de moderniser des produits et des services d’une manière à la fois innovatrice et efficace, mais aussi de mieux comprendre leur public cible, cerner et résoudre des problèmes complexes et, en fin de compte, obtenir des résultats exceptionnels.
Le processus de réflexion conceptuelle peut servir à résoudre une grande variété de problèmes complexes, dont la rénovation d’habitations pour assurer leur carboneutralité (en anglais), la réduction des rechutes grâce à un système de soins de santé intégré (en anglais) et la simplification de la création de formulaires pour le gouvernement du Canada (en anglais). C’est un processus qui intègre d’autres pratiques numériques, dont il tire parti, notamment la gestion de produit, la recherche sur l’expérience utilisateur et la méthode Agile.
Le présent article de blogue vous permettra de découvrir les fondements de la réflexion conceptuelle et comment elle peut vous aider à acquérir une compréhension globale du processus de conception. En décomposant des questions complexes en notions assimilables et en mettant à l’essai les solutions possibles, vous apprendrez à vous servir du processus de réflexion conceptuelle pour résoudre des problèmes complexes.
Qu’est-ce que la réflexion conceptuelle?
Quand elle réfléchit de façon conceptuelle, une équipe cherche à comprendre les difficultés et les préoccupations de son public cible en gardant à l’esprit la complexité du comportement humain, et définit les problèmes de manière à favoriser la pensée créative. Certains aspects stratégiques importants comme la compréhension des causes du problème, l’atténuation des risques grâce à la recherche factuelle, le prototypage, les essais et l’amélioration constante du produit ou du service offert font partie intégrante de ce processus de réflexion.
La réflexion conceptuelle permet la collaboration entre des équipes diverses et multidisciplinaires, mais aussi de valoriser les différentes perspectives des membres des équipes et de susciter la participation du public cible ainsi que des parties prenantes tout au long du processus. Les gens sont plus susceptibles de s’investir entièrement dans la résolution d’un problème s’ils participent à la découverte, à la définition, à l’élaboration et à la mise en œuvre de la solution et peuvent constater immédiatement son utilité. Lorsque les membres d’une équipe possèdent une expertise variée acquise dans différents domaines fonctionnels, ils ont la capacité de s’organiser selon une hiérarchie minimale et ont la possibilité de recourir à toute la gamme de leurs compétences et perspectives pour résoudre un problème, ils et elles sont plus portés à remettre en question l’ordre des choses et à proposer des solutions réalisables.
La réflexion conceptuelle, la conception axée sur la personne, la conception de service et d’autres méthodes de conception ont cela en commun qu’elles visent toutes à trouver des solutions adaptables et axées sur l’utilisatrice ou l’utilisateur en recourant à l’itération. Bien que chacune des méthodes s’accompagne d’une approche ou d’un cadre qui lui est propre, toutes reposent sur l’idée que le processus de conception est dynamique, donc qu’il nécessite de la répétition et une amélioration constante. Cela dit, il n’y a pas d’approche universelle en matière de conception. Toute équipe, quelle qu’elle soit, cherche de solutions aussi uniques que les problèmes qu’elle tente de résoudre. Ainsi, on peut combiner les approches de différentes méthodes de conception ou les adopter séparément en fonction des besoins du projet et de l’organisation en question, ainsi que selon la perspective de l’équipe qui dirige le travail. La réflexion conceptuelle nécessite du temps et de l’expérimentation.
On illustre souvent le processus de conception à l’aide de deux losanges côte à côte. Ceux-ci représentent deux cycles de pensée, divergente, puis convergente, le premier portant sur le problème et son contexte, le second sur la solution.
Les quatre phases de la réflexion conceptuelle
- La phase de découverte (divergente) est la phase initiale du processus de conception, au cours de laquelle les conceptrices et concepteurs et les parties prenantes réfléchissent de manière générale, posent des questions pour comprendre le problème, puis effectuent des recherches sur les gens touchés par le problème. Cette phase amorce le processus de réflexion conceptuelle.
- La phase de définition (convergente) est la phase au cours de laquelle les conceptrices et concepteurs synthétisent la recherche et précisent le problème à résoudre ainsi que les critères qui serviront à évaluer l’efficacité d’une solution.
- La phase d’élaboration (divergente) est la phase au cours de laquelle les conceptrices et concepteurs élargissent davantage leur réflexion pour trouver des idées de solutions pour résoudre le problème, en s’appuyant sur les connaissances acquises lors des phases précédentes.
- La phase de mise en œuvre (convergente) est la phase au cours de laquelle les conceptrices et concepteurs prototypent, testent et mettent en œuvre la solution établie lors de la phase précédente, puis proposent le produit ou le service à leur public cible.
C’est en forgeant qu’on devient forgeron
L’Académie du numérique crée des ressources destinées à aider les fonctionnaires à découvrir et à mettre en pratique les étapes du processus de conception dans le cadre de leur travail. Ces ressources comprennent :
- une série de cours de base à rythme libre et un ensemble d’outils de travail portant sur chacune des étapes du processus de conception, auxquels les fonctionnaires pourront accéder dans le catalogue d’apprentissage de l’École de la fonction publique du Canada (EFPC);
- l’Accélérateur du numérique de l’EFPC, un parcours d’apprentissage en équipe animé qui vise à guider les fonctionnaires dans l’exploration de leurs problèmes opérationnels;
- une série d’événements ciblés destinés à aider les fonctionnaires à parler de pratiques exemplaires et de réussites accomplies à l’aide du processus de conception.
Si vous souhaitez collaborer avec nous ou en savoir plus sur le processus de conception, envoyez-nous un courriel, à accelerator-accelerateur@csps-efpc.gc.ca.
En quoi le processus de conception me concerne-t-il?
Si vous vous heurtez à un problème complexe au travail, adopter un processus de conception peut vous aider, votre équipe et vous, à comprendre le problème de façon globale ainsi qu’à trouver des solutions viables et avantageuses pour la population canadienne. L’Accélérateur du numérique de l’EFPC, notamment, vous permet de mettre en pratique ces approches en matière de conception.
Quelques pistes de réflexion à suivre
- Dans le travail que vous faites à titre de membre d’une équipe, quel problème résolvez-vous et pour qui le résolvez-vous?
- À qui s’adressent vos produits et services? Comment votre équipe recueille-t-elle et utilise-t-elle régulièrement les commentaires de son public cible?
- À quelle fréquence prenez-vous des décisions fondées sur des données probantes pour améliorer les produits et services dont vous êtes responsable?
Cours
- Cours | Processus de conception : comprendre le problème
- Cours | Processus de conception : Recherche en conception
- Cours | Processus de conception : Synthèse de données qualitatives
- Cours | Le processus de conception : création d'idées et de concepts
- Cours | Conception inclusive
- Cours | Introduction à la conception centrée sur la personne
- Cours | Introduction à la notion d’agilité dans la fonction publique
- Cours | Comment adopter le numérique dans la fonction publique canadienne
- Cours | Atteindre la dextérité numérique
- Cours | Le numérique en pratique
- Cours | Introduction à la gestion de produits dans la fonction publique
Ressources
- Article | Why Design Thinking Works (en anglais seulement)
- Article | Design is not a formula, it’s an odyssey: replacing the Double Diamond (en anglais seulement)
- Article | Neuf conseils pour diffuser l’esprit Design Thinking dans les grands groupes