Épisode 8
Dans notre dernier épisode, nous vous avons demandé de voter pour les normes numériques qui vous intéressaient le plus. Les résultats sont maintenant connus : vous avez voté pour la « conception en collaboration avec les utilisateurs ».
Dans cet épisode-ci, nous vous présentons 3 vidéos sur les principes de base de la conception centrée sur l’utilisateur, lesquelles sont commentées par nos collègues Alvaro Vargas et Ksenia Cheinman.
Alvaro Vargas (@ThatVargas)
Concepteur d'expérience @ l'Écolde de la fonction publique du Canada
Ksenia Cheinman (@altspaces)
Architecte de l'information @ l'Académie du numérique de l'ÉFPC
Ce n'est pas toi. Il y a des mauvaises portes partout
Sous-titres disponibles en français
Ksenia Cheinman, chef de produit pour la conception du volet Excellence de l’Académie :
« Quand je regarde cette vidéo, je sens monter en moi la même frustration que lorsque je me heurte à un produit mal conçu, comme ces panneaux près des portes. Pour moi, c’est l’aspect humain qui est en cause ici, et tout ce qui me vient en tête, c’est cette sensation de contrainte.
Une mauvaise conception mène souvent à 4 expériences communes :
- Vous êtes à la merci des autres.
- Vous n’avez aucun choix ni moyen d’exprimer une opinion.
- Le produit est conçu en vase clos sans être testé auprès des utilisateurs dans le monde réel.
- Il n’y a pas de boucle de rétroaction.
Donc, si vous concevez quoi que ce soit, une nouvelle politique ou un nouveau projet, pensez à ces produits mal conçus dont vous avez fait l’expérience. De cette façon, vous pourrez créer de meilleurs services pour les autres. Et gardez à l’esprit les 3 notions de base des produits bien conçus :
- Évitez de faire réfléchir vos utilisateurs.
- Rendez la tâche simple et claire.
- Travaillez en amont pour simplifier la tâche de vos utilisateurs en aval. »
Dans la prochaine vidéo, Don Norman nous présente les principes de la conception centrée sur l’humain.
Les principes de la conception centrée sur la personne
Alvaro Vargas, concepteur chevronné en conception de l’expérience utilisateur et grand admirateur de Don Norman :
« Je suis tout à fait d’accord avec Don Norman lorsqu’il dit que les expériences les plus réussies sont celles dont nous ne sommes même pas conscients.
Les guichets automatiques bancaires en sont un bon exemple. Quand êtes-vous allé au guichet automatique pour la dernière fois pour retirer de l’argent? Que vous rappelez-vous de cette expérience, à part le fait que vous avez obtenu ce que vous vouliez? Pour moi, c’est l’exemple parfait d’une conception réussie de l’expérience utilisateur : l’utilisateur effectue une tâche sans avoir à réfléchir; et s’il réfléchit quand même, il a très peu de souvenirs négatifs de son expérience, cela bien sûr dans les limites de ce que le concepteur peut contrôler ou influencer.
De plus, je préconise typiquement l’approche causale. Si vous ne traitez qu’un seul symptôme, les autres symptômes persisteront ou se transformeront, et d’autres apparaîtront.
Lorsque vous abordez un problème, examinez toujours ce qui s’est passé avant et après l’apparition du problème. Cela vous permettra d’étudier les causes du problème, en particulier si vous jugez que le moment où le problème se manifeste n’est peut-être celui où il survient. »
Que pouvons-nous apprendre des raccourcis?
Alvaro :
« C’est presque comme la preuve de la divergence entre l’intention du concepteur et la volonté de l’utilisateur. C’est l’exemple parfait d’une sorte de rébellion du point de vue de l’utilisateur, qui fera bien ce qu’il veut faire. Ces exemples m’indiquent, d’une part, que vous devez vraiment écouter vos utilisateurs, et, d’autre part, que vous devez également les observer attentivement pour voir s’il y a des différences entre ce qu’ils disent et ce qu’ils font. Pour en revenir à la première vidéo, dans laquelle Don Norman parle du prototypage, je pense qu’il est très important de faire du prototypage pour pouvoir observer comment les gens utilisent votre produit ou votre service, en particulier :
- Quelles questions posent-ils? Quelles questions ne posent-ils pas?
- Qu’est-ce qu’ils utilisent? Qu’est-ce qu’ils n’utilisent pas?
- Et, toujours, pourquoi?
En tant que concepteur, en expérience utilisateur ou autre, vous devez pousser la réflexion au-delà des évidences si vous souhaitez créer les meilleures expériences possible. Votre capacité de surprendre l’utilisateur et de lui plaire s’y trouvent. »
Ksenia :
« Et cela revient aux sentiments dont je parlais tantôt. Nous sommes confrontés à des contraintes de temps. Nous faisons face à de vrais défis que nous essayons de résoudre dans notre vie quotidienne. Je pense donc que lorsque nous, concepteurs, essayons de concevoir un produit qui vise à offrir de meilleures expériences à de vraies personnes, il ne suffit pas de mettre les gens dans un laboratoire et de les observer avec une solution prédéfinie. Nous devons vraiment entrer en contact avec ces gens dans leur milieu. Nous devons utiliser les mêmes services qu’eux. »
Alvaro :
« Tout à fait! N’adoptez pas l’« approche du zoo », qui consiste à observer les animaux dans un environnement contrôlé. Allez là où vos utilisateurs se trouvent. En bons détectives, prêtez attention à leur environnement :
- Quelles sont les choses qui font partie de leur environnement, les choses qui peuvent les distraire?
- À qui parlent-ils quand ils ont besoin d’aide?
- À quoi leur espace ressemble-t-il? Quels types d’aide-mémoire ont-ils sur leur bureau de travail ou leur mur?
Cela vous aidera à élaborer des produits et des services plus intuitifs. »
Ksenia :
« Oui, et nous devons nous rappeler que lorsque nous créons un service, nous en sommes responsables. Si nous en sommes responsables, nous devons nous assurer qu’il est efficace pour les gens, en apprenant et en effectuant des changements itératifs. »
Alvaro :
« Le message de l’adaptabilité est très important. Pour que vos produits et services demeurent pertinents et utiles, vous devez continuellement expérimenter et chercher des moyens d’apporter ces petites améliorations. Vos utilisateurs changent et s’adaptent constamment, et vos produits et services devraient pouvoir évoluer au même rythme
Apprenez-en plus sur la conception avec les utilisateurs
Resources externes
- Blogue - Comprendre l'expérience utilisateur
- Définition UX : Expérience utilisateur
- Gabarit de cartes pour scénarios
- Méthodes de design UX 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences optimales (Carine Lallemand, Guillaume Gronier)
- Normes des services numériques (Gouvernement de l'Ontario)
- Normes numériques GC : Concevoir avec les utilisateurs
Ressources disponible pour les employés du gouvernement du Canada seulement
