Favoriser l’innovation en matière de services grâce à la pensée systémique

Ces dernières années, l’adoption de méthodologies et d’approches novatrices chez les fonctionnaires afin d'améliorer l'efficacité de leur travail et d'obtenir de meilleurs résultats s’est accrue. Qu’il s’agisse de méthodologies inspirées de l’approche Agile, de la réflexion conceptuelle, de la conception axée sur la personne, de la gestion de produits ou de la conception de services, l’ensemble d’outils dont nous disposons pour résoudre nos problèmes opérationnels s’agrandit rapidement. Toutefois, cette prolifération de méthodes mène à une prise de conscience importante : bien que ces approches soient utiles pour cerner et résoudre les problèmes immédiats et y trouver des solutions, nous devons comprendre les perspectives et les contextes élargis pour nous assurer que les solutions sont durables et s’harmonisent avec des objectifs généraux.  

Les problèmes d’aujourd’hui résultent souvent des solutions d’hier parce que les systèmes évoluent, se chevauchent et interagissent, ce qui entraîne de nouveaux besoins. Par conséquent, nous devons continuellement évaluer nos systèmes pour comprendre la situation dans son ensemble et concevoir des solutions qui répondent aux besoins des personnes qui les utilisent. Adopter la pensée systémique comme état d’esprit et comme approche est une des façons qui nous permettent de voir les choses dans leur ensemble. Grâce à la pensée systémique, nous sommes mieux à même de comprendre les problèmes complexes et de nous assurer que les solutions sont interdisciplinaires, collaboratives, efficaces et durables. 

Pensée systémique : définition et importance 

À la fois un état d’esprit et une approche, la pensée systémique sert à examiner et à résoudre des problèmes. Elle consiste à étudier la façon dont les éléments d’un système fonctionnent ensemble à tous les niveaux d’une organisation plutôt que de se concentrer sur un seul élément à la fois. Il s’agit de comprendre les liens entre les différents éléments d’un système pour en avoir une vue d’ensemble.

Dans le contexte du gouvernement, il existe d’innombrables systèmes, de taille et de portée variées, y compris des organisations, des services, des projets, des produits et des politiques. Chaque décision prise dans le cadre d’un de ces systèmes répond à la nécessité de régler des problèmes liés au système. Or, comme tous les éléments d’un système sont interdépendants, chaque action et décision déclenche un effet d’entraînement dans le système et dans son environnement. 

Il est essentiel de comprendre la nature interdépendante d’un système pour concevoir des solutions efficaces. Par exemple, si une politique gouvernementale vise à améliorer les soins de santé, on pourra naturellement envisager des interventions sous la forme de politiques en matière de santé. Toutefois, les soins de santé communautaires sont intimement liés à d’autres domaines politiques comme l’infrastructure, l’éducation et l’emploi. Plus un système est complexe, plus il est difficile de prédire avec exactitude les résultats de décisions en raison des nombreuses variables et boucles de rétroaction en cause. Toutefois, en tenant compte des éléments interdépendants d’un système, nous pouvons mieux prévoir les résultats et concevoir des solutions efficaces. 

Dans les parties qui suivent, nous verrons comment adopter une approche et un état d’esprit axés sur la pensée systémique dans notre travail quotidien.  

La pensée systémique comme état d’esprit : les principes de la pensée systémique

En tant qu’état d’esprit, la pensée systémique vous amènera à vous informer sur la situation dans son ensemble et à voir au-delà des problèmes immédiats pour comprendre l’incidence générale du travail que vous accomplissez. Cet état d’esprit peut s’appliquer aux systèmes à petite échelle, comme le processus de délivrance de permis de stationnement, ainsi qu’aux systèmes à grande échelle, comme les réseaux nationaux de santé ou de transport. Pour comprendre un système, il est essentiel de comprendre son élément fondamental, à savoir l’interdépendance. 

L’image ci-dessous illustre la façon dont les principes de la pensée systémique concourent à déterminer l’interdépendance des éléments d’un système. 

Texte descriptif

Tout système est composé d’éléments interdépendants. Pour déterminer les liens et les dépendances dans n’importe quel système, nous devons tenir compte des éléments suivants :

• les limites : définir la portée du système et les interactions au sein de celui-ci;
• le contexte : comprendre les conditions et les facteurs externes qui influent sur le système à l’intérieur de ses limites;
• le lien de causalité : déterminer les relations de cause à effet pour voir comment des changements précis mènent à des résultats;
• les boucles de rétroaction : examiner de quelle façon les produits du système servent à le renforcer ou à équilibrer son fonctionnement au fil du temps;

la non-linéarité : reconnaître que les relations non linéaires peuvent entraîner des effets disproportionnés et imprévisibles;

• complexité dynamique :comprendre comment les interactions entre la non-linéarité et les boucles de rétroaction engendrent un fonctionnement complexe et souvent imprévisible;
• évolution : étudier la façon dont le système s’adapte et évolue au fil du temps, influencé par la complexité dynamique et la non-linéarité.

Comprendre l’interaction entre ces principes peut aider à comprendre un système. Nous allons nous appuyer sur ces principes et les transformer en étapes concrètes qui peuvent servir à comprendre l’interdépendance des systèmes et comment analyser et gérer efficacement leurs complexités.  

• Définir les limites : la première étape consiste à définir les limites d’un système. Au cours de celle-ci, les organisations déterminent la portée de l’analyse et de l’intervention, ce qui leur permet de concentrer efficacement leurs efforts tout en reconnaissant l’interdépendance entre un système et son environnement. La définition des limites permet de mieux comprendre comment différents systèmes fusionnent et influent les uns sur les autres, mais aussi de saisir l’importance de gérer les interfaces et les interactions au-delà de ces limites. 
• Évaluer le contexte : en fonction des limites définies, le contexte doit ensuite être déterminé, car les problèmes et les solutions sont profondément influencés par leur environnement particulier. La notion d’interdépendance est essentielle ici, car comprendre l’interaction entre les différents éléments dans leur contexte permet d’adapter les interventions aux conditions uniques du système. Cette approche sert à veiller à ce que les solutions soient efficaces et durables en tenant compte de l’interaction complexe des facteurs qui influent sur le système. 
• Analyser le lien de causalité : comprendre le contexte permet naturellement de faire apparaître les liens de causalité dans un système. Comme le suggère la théorie des dominos de Heinrich, même le plus petit changement apporté à un élément d’un système peut déclencher un effet d’entraînement dans l’ensemble de l’environnement. Les organisations doivent essentiellement comprendre l’interdépendance des causes et des effets au sein d’un système pour être à même de déterminer les dépendances et de prévoir les répercussions des changements sur l’ensemble du système. Cette causalité interdépendante mène à une prise de décisions et à des mesures de résolution de problèmes plus efficaces. 
• Déterminer les boucles de rétroaction : comprendre les liens de causalité aide à déterminer ce qui alimente le système et comment les différents éléments interagissent au fil du temps. En déterminant les boucles de rétroaction, on peut observer de quelle façon les produits d’un élément du système influent en boucle sur d’autres éléments. Cette information permet de cerner les mécanismes de renforcement ou d’équilibrage dans le système, qui peuvent engendrer l’amplification ou la stabilisation du fonctionnement. 
• Comprendre la non-linéarité : comprendre les liens de causalité et les boucles de rétroaction peut aider à adapter les approches non linéaires en vue de résoudre les problèmes de façon souple. En sachant que les systèmes fonctionnent souvent de manière non linéaire et que de petits changements peuvent entraîner des effets disproportionnés, on est à même de prévoir et de gérer des interactions complexes et des conséquences imprévues.  
• Tenir compte de la complexité dynamique : en cernant les tendances non linéaires, on peut mieux prévoir la façon dont divers facteurs interagissent et contribuent à la complexité globale d’un système. La connaissance des tendances non linéaires favorise l’élaboration de stratégies souples et adaptatives qui permettent de gérer efficacement la nature évolutive et interdépendante des systèmes dynamiques et de mieux y réagir. 
• Prévoir l’évolution : une fois la complexité dynamique déchiffrée, il devient plus facile de comprendre l’évolution d’un système et comment il permet de prédire des modèles, de manière à saisir la façon dont les divers éléments interagissent et influent les uns sur les autres au fil du temps, mettant ainsi en évidence l’évolution continue et souvent imprévisible du système. Grâce à cette information, on peut prévoir les tendances et les changements potentiels au sein du système, ce qui permet de concevoir et de mettre en œuvre des stratégies d’adaptation. 

La pensée systémique comme approche : analyse des piliers 

En tant qu’approche, la pensée systémique permet d’établir un cadre structuré comprenant divers outils et méthodes pour analyser la façon dont les éléments d’un système interagissent et s’influencent. Des outils tels que les diagrammes de boucle causale, la cartographie du système, les diagrammes de stocks et de flux, l’analyse des boucles de rétroaction et l’analyse des causes fondamentales sont essentiels pour déterminer les liens, les tendances, les boucles de rétroaction et les caractéristiques émergentes du système.  

Une autre façon de démêler un système complexe consiste à le décomposer en utilisant les cinq piliers suivants : intrants, personnes, processus, extrants et résultats. Cette décomposition ne vise pas à suggérer la linéarité, mais à renforcer la nécessité de comprendre les éléments d’un système comme première étape vers l’adoption d’un état d’esprit axé sur la pensée systémique et à souligner que ces piliers sont interdépendants, comme le montre l’image ci-dessous. 

Les cinq piliers de la pensée systémique

• Intrant. En examinant attentivement les intrants d’un système, comme les données, les ressources et la rétroaction des parties prenantes, les fonctionnaires peuvent cerner les lacunes et les pratiques inefficaces. L’intrant influe sur le reste des piliers. Il incite les organisations à interagir et à collaborer à la création de processus. 
 
• Personnes. L’élément humain du système, y compris le personnel, les parties prenantes, les utilisateurs et utilisatrices et la clientèle, joue un rôle essentiel dans son fonctionnement. Ces acteurs et actrices du système ont des besoins, des perspectives, des motivations et des expériences diversifiés qui façonnent la dynamique du système. Toutefois, les divers intérêts et objectifs des collègues et de la clientèle peuvent souvent entraîner des conflits ou un manque d’harmonisation au sein d’un système. L’harmonisation de ces diverses perspectives et motivations en vue d’atteindre des objectifs communs est essentielle au fonctionnement cohérent d’un système.
 
• Processus. Il est essentiel de comprendre de quelle façon les processus interagissent avec d’autres piliers et systèmes pour optimiser le flux de travail et la collaboration. Les processus servent d’épine dorsale des activités d’un système et guident l’exécution des tâches et l’affectation des ressources. Ils établissent le cadre de transformation des intrants en extrants, ce qui influe sur l’efficacité du système. Toutefois, l’interaction entre les processus et les personnes ajoute une couche de complexité. Bien que les processus visent à rationaliser les activités et à améliorer la productivité, ils doivent tenir compte des divers besoins, des préférences et des capacités des personnes au sein d’un système. Cette interaction peut entraîner divers degrés d’harmonisation, où des processus bien conçus complètent et soutiennent les activités humaines, ce qui se traduit par un flux de travail plus fluide et de meilleurs résultats. À l’inverse, des processus mal harmonisés peuvent nuire à la productivité, créer des goulots d’étranglement et causer de la frustration chez les utilisateurs et utilisatrices du système.
 
• Extrant. L’analyse des extrants, comme les documents, les produits numériques ou physiques, les services et les projets achevés créés par un système, donne un aperçu de la capacité d’un système de produire les résultats escomptés. Les fonctionnaires peuvent évaluer la qualité, la quantité et la pertinence des extrants pour déterminer s’ils répondent aux besoins et aux attentes des parties prenantes et des utilisateurs et utilisatrices. Lespersonnes fournissent des extrants aux utilisateurs, aux utilisatrices et aux parties prenantes. Les utilisateurs, les utilisatrices et les parties prenantes interagissent avec les extrants pour obtenir des résultats.
• Résultat. En comprenant bien les résultats escomptés, les fonctionnaires peuvent évaluer les efforts à déployer pour atteindre des résultats durables, viables, réalisables et souhaitables. Par conséquent, le résultat est le pilier de la pensée systémique le plus important, car il déclenche la mobilisation des autres piliers (intrants, personnes, processus et extrants).

Le résultat escompté est comme le pilier central d’un bâtiment : il oriente tout le reste. Tout comme la façon dont les fondations d’un bâtiment sont renforcées par ses colonnes angulaires, la fondation de notre système repose sur les intrants, les processus, les personnes et les extrants. Mais c’est la volonté d’atteindre certains résultats qui maintient tout ensemble et oriente nos efforts.  

Chaque intrant est choisi, chaque processus est conçu et le rôle de chaque personne est défini en tenant compte du résultat escompté. Ainsi, le résultat escompté dicte la modification des autres piliers et leur interaction. La compréhension des liens entre ces piliers peut aider à cerner les possibilités de résolution de problèmes et d’amélioration.  

Texte descriptif

Diagramme intitulé « Pensée systémique dans la prestation de services et la conception » illustrant des éléments interactifs dans des cercles colorés. Tous les cercles sont reliés par des flèches bidirectionnelles. Les cinq grands cercles représentent les résultats escomptés, les personnes, les intrants, les extrants et les processus. Chacun des grands cercles est divisé en éléments interdépendants.

• Les résultats escomptés comprennent l’incidence, la portée, la croissance, la durabilité et la réussite.
• Les personnes comprennent les gens, les groupes, les organisations, le personnel et les leaders.

Les intrants comprennent la mission, la vision, les politiques, les lacunes, les besoins et la rétroaction.

• Les extrants comprennent les produits, les services, les programmes, les politiques, l’information et les données.
• Les processus comprennent les processus externes et internes, la conception, l’élaboration, la prestation, l’amélioration, l’évaluation, la conformité, l’approvisionnement, l’échange d’information et les partenariats.

Ces piliers sont universels. Ils s’appliquent à toutes les situations et en tout temps. Il n'est donc jamais trop tard pour commencer à schématiser votre système et comprendre comment ces piliers peuvent façonner votre environnement de travail.

Parfois, les interactions entre les piliers s’harmonisent, mais, à d’autres moments, ils peuvent causer des conflits, ce qui nécessite une gestion et une adaptation minutieuses. Par exemple, un mécanisme d’approvisionnement établi à l’avance peut être un processus qui favorise la rapidité et peut être contrebalancé par d’autres processus visant à assurer la sécurité ou l’éthique, de manière à ralentir les choses à l’appui de l’analyse et la réflexion. Il peut être particulièrement utile de connaître et d’appliquer les principes d’interdépendance dans ces situations. En comprenant de quelle façon les différents éléments d’un système influent les uns sur les autres, les organisations peuvent prévoir les synergies et les conflits potentiels, ce qui leur permet d’être  efficaces dans la planification et la prise de décision.  

Piliers de la pensée systémique à l’œuvre : gestion de produits

Prenons la gestion de produits comme exemple pour illustrer la façon dont la pensée systémique peut contribuer à améliorer les produits, donc les services.  

En tenant compte des interdépendances et des dépendances entre les différents piliers ou éléments d’un système (intrants, processus, personnes, extrants et résultats), les gestionnaires de produits peuvent prendre des décisions éclairées qui tiennent compte des répercussions plus générales des demandes concurrentes et des influences qui façonnent la dynamique d’un système. 

Examinons les piliers de la pensée systémique sous l’angle de la gestion de produits. 

• Intrant : il est essentiel pour les équipes de gestion de produits d’analyser et de communiquer clairement les diverses sources d’information afin d’établir une vision unifiée. Les intrants proviennent de la recherche et de la rétroaction des utilisateurs et utilisatrices, de la rétroaction des ministères, des demandes ministérielles, des objectifs, des observations tirées des analyses des écarts de rendement et des besoins, et des études comparatives. Ces intrants présentent souvent des objectifs conflictuels et des tensions qui doivent être équilibrées avec soin. Par exemple, les demandes urgentes de la haute direction pourraient entrer en conflit avec les efforts continus de collecte et d’analyse des données. La bonne synthèse de ces intrants aide les équipes de gestion de produits à harmoniser efficacement leurs efforts pour atteindre les résultats escomptés. 
• Personnes : en raison de la nature multifonctionnelle des équipes de gestion de produits, il est impératif de définir les besoins en matière de communication pour faciliter une collaboration harmonieuse. Les relations avec d’autres organisations, équipes ou personnes peuvent exercer des influences susceptibles à la fois de soutenir et de limiter le processus. L’évaluation de la dynamique humaine, des rôles, des niveaux de mobilisation et des occasions de réseautage peut révéler des améliorations à apporter à la production des résultats. Une collaboration efficace avec les parties prenantes, les membres de l’équipe et les utilisateurs et utilisatrices est essentielle à la réussite, mais elle exige également de composer avec les tensions et les dépendances entre les différents rôles et fonctions. 
• Processus : Processus : la mise en œuvre de processus rationalisés à l’aide de méthodes Agile, comme Lean, Scrum ou Six Sigma, peut mener à l’amélioration du milieu de travail en permettant de réduire au minimum les goulots d’étranglement et d’optimiser les retombées. Toutefois, les processus sont influencés par divers facteurs externes et internes, comme les politiques et les facteurs organisationnels, qui peuvent accélérer ou freiner les progrès. L’adoption de ces méthodes favorise une culture d’amélioration continue et de résolution de problèmes, tout en permettant de gérer les tensions entre l’efficacité et la conformité. 
• Extrant : l’évaluation continue des extrants, comme les produits, les prototypes, les énoncés de vision, les feuilles de route et les résultats des mesures de rendement, permet d’obtenir des renseignements précieux sur l’efficacité des efforts déployés à l’égard des produits. Cette évaluation continue permet aux équipes de gestion de produits de peaufiner les processus et stratégies internes au besoin, ouvrant la voie à de meilleurs résultats. Les extrants ne sont pas seulement des résultats, mais aussi des indicateurs d’une interaction saine entre les éléments d’un système. La surveillance régulière des extrants aide les équipes à demeurer agiles et à s’adapter à l’évolution des besoins des utilisateurs et utilisatrices et de la dynamique du système, en soulignant les domaines où des modifications sont nécessaires pour surmonter les difficultés et saisir les occasions qui se présentent. 
• Résultat : l’objectif de la gestion de produits est d’offrir une excellente expérience qui répond aux besoins des utilisateurs et utilisatrices et qui permet d’atteindre les objectifs organisationnels. Ce résultat escompté est l’aboutissement de l’harmonie entre tous les piliers (intrants, personnes, processus et extrants). Chaque équipe d’une organisation est responsable de sa contribution au résultat collectif escompté. En déterminant rapidement les résultats escomptés, les équipes peuvent harmoniser stratégiquement tous les piliers pour offrir des solutions efficaces, viables et réalisables. 

Sans la pensée systémique, il devient difficile pour les équipes de gestion de produits d’obtenir les résultats escomptés. Les produits ne sont pas des éléments autonomes, mais plutôt l’aboutissement de systèmes interdépendants comprenant les personnes, les intrants, les processus, les extrants et les résultats escomptés. La pensée systémique offre un cadre puissant pour permettre aux équipes de gestion de produits de se retrouver efficacement dans les méandres d’un système. 

Conclusion

La pensée systémique est un état d’esprit polyvalent et une méthode universelle applicable à divers domaines, y compris les politiques, la conception de services, la conception de formations, la conception d’expérience utilisateur et l’apprentissage. Il s’agit de connaître la place que nous occupons dans un système, de définir des objectifs de travail clairs en respectant nos limites et d’établir des liens entre les piliers afin de mieux comprendre le contexte global. En adoptant un état d’esprit et une approche axés sur la pensée systémique, les fonctionnaires peuvent susciter des changements constructifs et créer des solutions durables pour assurer un avenir meilleur. 

Appel à l’action

La prochaine étape consiste à adopter la pensée systémique. Prenez le temps de réfléchir à la façon dont cette approche peut contribuer à une meilleure prestation de services dans votre organisation. Pour orienter votre réflexion, faites ce qui suit : 

• déterminez les éléments qui composent les cinq piliers du système de votre organisation ou même le projet sur lequel vous travaillez. Comment ces divers éléments interagissent-ils et influent-ils sur le rendement et les résultats de chacun? 
• déterminez les améliorations à apporter à chaque pilier. Y a-t-il des goulots d’étranglement ou des pertes d’efficacité qui nuisent à la productivité ou à l’atteinte des résultats escomptés? Y a-t-il des facteurs qui influent considérablement sur votre capacité à réussir et, le cas échéant, avez-vous prise sur eux ou pouvez-vous les influencer, c’est-à-dire stimuler les influences favorables ou gérer les influences défavorables? 
• communiquez vos conclusions à votre équipe et faites participer ses membres à la conversation. Ensemble, planifiez vos prochaines étapes pour obtenir des résultats cohérents et pertinents. 

Ressources  

• Page Web​ | Pensée systémique et le système du milieu de travail – Régie de l’énergie du Canada  
• Page Web​ | Module 4 : Cartographie du système – Horizons de politiques Canada 
• ​​Vidéo​ | Conception de la transition et élaboration de politiques interconnectées, avec Terry Irwin (TRN5-V50)
• ​​Vidéo​ | Systems Thinking: What Is It and How Do I Apply It? – apolitical.co (en anglais seulement) 
• ​​Article​ | Le guide du débutant sur la pensée systémique – apolitical.co 
• Cours​ | Introduction à la gestion de produits dans la fonction publique (DDN236) 
• ​​Cours​ | Le processus de conception : Comprendre le problème (DDN237)