Notre société évolue rapidement. Les nouvelles technologies engendrent de nouvelles façons de voir les choses et des attentes plus élevées à l’égard des pouvoirs publics. Pour que le gouvernement du Canada continue de répondre à ces attentes, les fonctionnaires doivent s’interroger sur l’excellence du service à l’ère numérique.
Les services à l’ère numérique
Lorsque nous parlons de services, nous faisons référence à la série d’interactions qui peuvent prendre place entre une organisation et des gens voulant atteindre un certain objectif. Le gouvernement du Canada offre toutes sortes de services : remise de passeports, traitement des déclarations de revenus, versement de prestations, offre de renseignements, etc. La technologie numérique a créé beaucoup de nouvelles occasions de servir la clientèle plus efficacement par la mise en place des processus en ligne, mais elle a également créé des risques et ajouté des couches de complexité que les fonctionnaires doivent gérer pour maintenir la confiance du public.
La prestation de services à l’ère numérique exige que les fonctionnaires adoptent de nouvelles structures et cultures d’organisation, appliquent de nouvelles pratiques exemplaires et acquièrent de nouvelles connaissances et compétences. De nombreux domaines sont réunis pour soutenir la prestation de services sûrs et efficaces, notamment la gestion et la gouvernance des données, la littératie des données, l’accessibilité, la conception de services, la gestion de produits, les méthodes agiles, l’infrastructure numérique et la cybersécurité.
Nul besoin d’être spécialiste dans tous ces domaines, mais il est important que chaque fonctionnaire ait une compréhension de base de ceux-ci et des liens qui les unissent étant donné leur influence sur la quasi-totalité des activités du gouvernement. L’intégration de nouvelles pratiques, normes et méthodes de travail aux exigences de conformité actuelles ainsi qu’aux politiques, aux règlements et à l’éthique constitue un effort pangouvernemental. Il faudra faire preuve de jugement critique, de collaboration et d’ouverture d’esprit à grande échelle pour concrétiser la vision d’une prestation de services facilitée par le numérique.
La priorité accordée aux clients et clientes
Offrir un service d’excellence, c’est accorder la priorité aux personnes desservies par le gouvernement du Canada. Explorons l’expérience client du point de vue de Sarah pour voir de quelle manière la littératie des données, la technologie, l’accessibilité et la conception s’allient pour permettre à Sarah d’obtenir un passeport.
Histoire de Sarah
Transcription
[0:00-0:03 Texte à l’écran : L’histoire de Sarah. Sarah porte des lunettes et est assise dans son bureau à domicile, tapant sur l’ordinateur tout en portant une paire d’écouteurs verts. Une canne blanche et rouge repose sur le mur à côté d’elle.]
Voici Sarah, une professionnelle très occupée qui planifie ses vacances de rêve. Elle réalise alors qu’elle a besoin d’un passeport.
[0:04-0:06 Gros plan sur Sarah et une bulle de pensée s’affiche au-dessus de sa tête, avec l’image d’un passeport.]
Tandis que Sarah franchit les diverses étapes du processus de demande, elle évolue dans un système où les données, la conception, la technologie et d’autres éléments se combinent pour façonner son expérience.
[0:07-0:16 Sarah apparaît debout, l’air perplexe, sous le titre « Processus de demande », tandis que plusieurs engrenages en rotation apparaissent à côté d’elle. Les mots « Données », « Conception » et « Technologie » s’affichent chacun sur un engrenage.]
Pour débuter, Sarah doit fournir des renseignements personnels à Service Canada, car les passeports peuvent constituer des documents d’identité.
[0:17-0:23 Sarah remet une enveloppe en papier kraft à une agente de Service Canada au bureau des passeports.]
Elle doit avoir la certitude que des processus et des systèmes sont en place pour protéger sa vie privée et pour préserver la sécurité et la confidentialité de ses renseignements.
[0:24-0:30 Des graphiques animés représentant un écran d’ordinateur avec un cadenas, une clé, un calendrier, un téléphone cellulaire et une loupe s’affichent, ainsi qu’une image d’une Sarah souriante.]
Sarah s’attend également à recevoir certains renseignements dans le cadre du processus de demande, comme le temps nécessaire pour que sa demande soit traitée et la date à laquelle elle peut s’attendre à recevoir son passeport.
[0:31-0:40 Sarah discute avec l’agente de Service Canada au bureau des passeports; une bulle avec des points d’interrogation et un calendrier s’affiche au-dessus d’elle.]
Les fonctionnaires peuvent utiliser les données en parallèle avec d’autres aspects de la conception afin de mieux comprendre ce qui est important pour Sarah et d’en tenir compte.
[0:41-0:47 Un ordinateur avec différents types de graphiques à barres, de diagrammes circulaires et de figures de données s’affiche.]
Cette compréhension signifie que les attentes de Sarah sont plus susceptibles d’être satisfaites, et qu’elle peut faire confiance au processus.
[0:48-0:53 L’agente de Service Canada parle à Sarah au bureau des passeports et une bulle avec un calendrier et une date encerclée s’affiche.]
À notre époque, Sarah peut accéder à des renseignements sur le processus et même effectuer de nombreuses étapes en ligne et sur son téléphone.
Une infrastructure technologique robuste a le potentiel de rendre le processus plus efficace et d’offrir aux citoyens de nouvelles façons d’interagir avec les services gouvernementaux.
[0:54-1:08 Un téléphone cellulaire parcourt le site Web de Passeport Canada. Un graphique, représentant diverses icônes technologiques, s’affiche à côté.]
Sarah a recours à un lecteur d’écran pour naviguer sur le site Web de Service Canada.
[1:09-1:12 Sarah regarde son téléphone cellulaire en portant ses lunettes et ses écouteurs verts.]
Lorsque les sites Web et les applications sont bien conçus, ils permettent aux personnes en situation de handicap d’effectuer facilement les tâches nécessaires en ayant recours à des lecteurs d’écran, de la navigation au clavier et d’autres technologies d’aide.
[1:13-1:24 Diverses icônes représentant différentes formes d’accessibilité s’affichent dans un cercle à l’écran, tandis que les mots « lecteurs d’écran », « navigation au clavier » et « autres technologies d’aide » s’affichent un par un.]
La mise en place de services accessibles est également une exigence juridique, ce qui signifie que des tâches comme l’accès à des documents ou la soumission de renseignements doivent être conçues pour être faciles pour tous.
[1:25-1:35 L’expression « Services accessibles » s’affiche à l’intérieur du cercle, puis une flèche pointe vers l’expression « Exigence juridique ».]
En comprenant et en alliant la conception, les données et la technologie, les fonctionnaires peuvent gagner la confiance de clients comme Sarah, en leur offrant une expérience des services positive.
[1:36-1:39 Sarah se tient de nouveau au milieu de plusieurs engrenages en rotation, et les mots « Données », « Conception » et « Technologie » s’affichent chacun sur un engrenage. Elle sourit alors qu’un passeport apparaît dans sa main.]
[1:40-1:47 Sarah est assise dans un avion, son passeport en main, puis elle est à la plage, assise et souriante.]
[01:48-1:58 Le logo de l’EFPC s’affiche à l’écran.] Le texte : canada.ca/ecole s’affiche à l’écran. [Le logo du gouvernement du Canada s’affiche à l’écran.]
Que savez-vous des client·es qui bénéficient de votre travail? Quels sont leurs besoins et préoccupations? Comment votre travail se recoupe-t-il avec l’univers client du gouvernement du Canada, et quelle est la nature de cette relation? La conception de services est un domaine qui se caractérise par des efforts constants pour améliorer l’expérience de la prestation des services destinés à la clientèle et aux organisations, tout en s’adaptant à des contextes en évolution. Du point de vue de Sarah, les données jouent plusieurs rôles importants dans la création de l’expérience du service. En outre, il est essentiel que les fonctionnaires adoptent la technologie avec confiance, quelles que soient leurs compétences techniques ou leur expérience, afin d’améliorer l’accès aux services publics.
En savoir plus sur la conception de services dans le contexte du gouvernement du Canada :
S’améliorer en littératie des données :
Explorer comment la technologie peut rehausser la prestation des services :
Une prestation des services centrée sur la clientèle
Offrir de bons services implique de tenir compte des besoins des personnes qui offrent ces services autant que des besoins des client·es. Explorons l’expérience du service selon le point de vue de Lahan pour voir comment les fonctionnaires peuvent recourir aux approches agiles, à la pensée conceptuelle et à l’intégration de perspectives diverses au sein d’équipes interfonctionnelles pour avantager tant le personnel interne que la clientèle.
Histoire de Lahan
Transcription
[0:00 Texte à l’écran : L’histoire de Lahan. Le brouhaha d’un bureau animé. Trois employés de bureau qui portent un micro-casque sont assis devant leur ordinateur et parlent avec des citoyens et citoyennes. Lahan est assis entre les deux autres.]
Voici Lahan, un fonctionnaire dévoué qui travaille dans un centre d’appels. Il aide les clients et clientes à obtenir les prestations dont ils et elles ont besoin.
[0:11-0:17 Une nouvelle scène présente trois différents citoyens et citoyennes qui sont bouleversés, chacun à leur manière. Sous chacun d’eux se trouve une icône représentant le processus, l’état et le versement.]
Toutefois, Lahan est bouleversé par les appels de clients et clientes en colère qui posent des questions sur le processus, veulent connaître l’état de leur demande et se plaignent de la longue attente pour le versement des prestations.
[0:19-0:30 Un graphique animé est affiché à l’écran. Il représente le processus complexe entourant le versement des prestations.]
Les politiques et processus liés aux programmes de prestations sont très complexes en raison des règlements stricts que doivent respecter les fonctionnaires. Cette complexité crée souvent des obstacles frustrants pour les clients et clientes.
[0:30-0:35 Une main écrit sur une feuille de papier : Processus trop long et état de la demande.]
Lahan prend en note les raisons qui poussent les gens à communiquer avec le centre d’appels et planifie les présenter lors de la prochaine réunion d’équipe.
[0:36-0:46 Lahan et un collègue se trouvent dans une salle de réunion avec leurs collègues. Ils parlent devant un tableau blanc sur lequel figure un citoyen, entouré de papillons adhésifs.]
[0:38-0:46 Texte à l’écran : approches fondées sur l’agilité et la réflexion conceptuelle, examen de la cause fondamentale des problèmes, essai de différentes solutions, suivre l’évolution des circonstances et des besoins des clients.]
L’équipe de Lahan utilise des approches fondées sur l’agilité et la réflexion conceptuelle, comme l’examen de la cause fondamentale des problèmes et l’essai de différentes solutions, pour suivre l’évolution des circonstances et des besoins des clients et clientes.
[0:46-0:52 Lahan est affiché à l’écran, un sourire aux lèvres, alors que quatre autres collègues de races et de genres divers apparaissent, un par un.]
L’équipe de Lahan est composée d’analystes des politiques, d’agents et agentes de gouvernance, de concepteurs et conceptrices de services et de spécialistes en informatique.
[0:53-1:01 Une salle de réunion différente, où Lahan et ses collègues rencontrent un citoyen mécontent. Ils l’écoutent et prennent des notes. Le citoyen semble satisfait à son départ.]
L’équipe élabore et met en œuvre un plan d’enquête qui mise sur des entrevues avec les clients et clientes pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes en lien avec le processus et cerner les raisons ayant motivé leurs appels.
[1:01-1:08 Les membres de l’équipe poursuivent leurs discussions, ils se posent des questions et suggèrent des solutions.]
En s’appuyant sur les résultats de l’enquête, l’équipe réfléchit et adopte des solutions qui visent à répondre aux besoins des clients et clientes et à réduire le volume d’appels.
[1:09-1:19 Une vue en plongée de Lahan et de son équipe qui réfléchissent et discutent autour d’une table ronde, puis un gros plan de Lahan qui réfléchit et a un éclair de génie.]
Pour offrir une valeur ajoutée aux clients et clientes, l’équipe a opté pour une stratégie efficace : tenir compte de multiples points de vue, permettre aux membres de l’équipe de se concentrer sur la résolution de problèmes et éliminer les obstacles internes.
[1:20-1:31 Lahan et son équipe sont de retour autour de la table ronde. Cette fois, Lahan est fier et souriant. Le citoyen présenté plus tôt apparaît dans le coin droit. Il sourit et fait un signe de la main.]
[1:26-1:31 Texte à l’écran : enjeux de protection des renseignements personnels, éthique, respect des normes.]
L’équipe a également choisi d’inclure les clients et clientes dans les discussions. Ainsi, des points importants comme les enjeux de protection des renseignements personnels, l’éthique et le respect des normes ont influé sur la prise de décisions concernant le service.
[1:31-1:37 Un retour en arrière à des scènes précédentes : Lahan à son bureau, un collègue avec un client mécontent, Lahan devant le tableau blanc dans une salle de réunion avec des collègues.]
[1:37-1:42 Un autre ensemble de retour en arrière : Lahan qui parle dans la salle de conférence, un collègue qui a une idée pour réduire le volume des appels, Lahan et son équipe, l’air enchanté, à la table ronde.]
En recueillant les commentaires et les données de vraies personnes, puis en travaillant ensemble pour analyser, concevoir et tester les améliorations, Lahan et son équipe ont une vue globale de l’expérience du service à la clientèle, des points forts et des points à améliorer.
[1:43-1:51 Lahan est de retour à son bureau, avec son micro-casque et parle avec des citoyens et citoyennes. Il met fin à la conversation, le sourire aux lèvres.]
Les résultats sont tangibles pour tout le monde : les transactions plus rapides, moins d’appels de clients et clientes en colère et meilleur service à la clientèle.
[1:52-2:02 The CSPS logo appears on screen. Text appears on screen: canada.ca/ecole. The government of Canada logo appears on screen.]
Réfléchissez à votre propre rôle en tant que fonctionnaire. Comment influe-t-il sur la façon dont les autres fonctionnaires et la clientèle expérimentent un programme ou un service? En quoi leur expérience a-t-elle une incidence sur vous et votre travail? Comment les décisions relatives à l’offre de programmes et de services sont-elles prises et quel rôle jouez-vous dans ce processus décisionnel?
Les approches agiles, la réflexion conceptuelle et la gestion de produits sont des processus, normes et méthodes de travail complémentaires qui mettent l’accent sur l’amélioration continue, la collaboration entre diverses équipes et l’expérience client.
Explorer les approches agiles, la réflexion conceptuelle et la gestion de produits :
Les fonctionnaires responsables de l’élaboration des politiques le font plus efficacement lorsqu’ils et elles voient comment ces politiques régissent les interactions entre une personne et le gouvernement. Ceux et celles qui occupent des postes de gestion ou de direction ou encore des fonctions internes stratégiques et habilitantes peuvent relier le processus de conception et de mise en œuvre aux fonctions stratégiques pour visualiser l’expérience de bout en bout d’un programme et d’un service offert à la clientèle. En établissant ces liens visuels, le gouvernement peut exploiter les données et les connaissances générées dans le cadre de la mise en œuvre, ce qui permet aux fonctionnaires de s’adapter et de s’améliorer en permanence tout au long des cycles d’élaboration et de mise en œuvre des politiques.
En savoir plus sur le gouvernement numérique et en quoi cela concerne l’ensemble des fonctionnaires :
La prestation de programmes et de services à l’ère numérique est plus efficace, éthique, sûre et efficiente lorsque nous réunissons la grande diversité des domaines au service d’un objectif commun : répondre aux besoins de ceux et celles que nous servons.
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