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Ce que nous avons retenu de notre passage au numérique jusqu’à maintenant

Nous entendons souvent l’expression « passons au numérique », mais qu’est-ce qu’elle signifie au juste? Comment un grand ministère comme Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) – qui compte plus de 17 000 employés – réalise une telle transformation? Il faut d’abord mentionner qu’elle n’arrive pas du jour au lendemain. Il s’agit toutefois d’un processus qui en vaut vraiment la peine lorsqu’on constate les retombées positives sur les employés et les personnes qui utilisent nos services.

« Passer au numérique », c’est plus que simplement numériser ou automatiser nos processus. C’est transformer l’expérience des gens qui utilisent nos services. C’est mettre l’utilisateur au cœur de notre travail et adopter de nouveaux comportements et de nouvelles façons de travailler.

« Passer au numérique, c’est transformer l’expérience des utilisateurs »

Dans l’objectif d’inspirer les employés et de les aider à imaginer le futur numérique, nous avons créé « L’histoire future de Julie ».

L'histoire future de Julie

Les leçons apprises… et ce n’est qu’un début

J’aimerais vous expliquer la façon dont nous abordons le passage au numérique à SPAC de même que ce que nous avons appris au fil du temps. Nous sommes bien conscients que la transformation numérique est loin d’être une approche universelle. C’est pourquoi notre approche est en constante évolution; nous essayons de nouvelles choses et nous découvrons ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et, le plus important, c’est que nous continuons d’apprendre des autres.

Voici quelques-unes des leçons que nous avons apprises et qui, nous l’espérons, vous permettront d’économiser un temps précieux :

  • La transformation numérique n’est pas un processus secondaire; elle requiert des ressources et un engagement de la haute direction.
  • Il faut trouver des parrains – des champions au sein de la haute direction – qui peuvent aider à éliminer les obstacles et faciliter le changement.
  • Il n’y a pas d’approche universelle. La flexibilité est de mise.
  • L’utilisateur avant tout. L’utilisateur avant tout. L’utilisateur avant tout.
  • Il est préférable de faire une analyse approfondie du problème à résoudre plutôt que de passer en mode solution trop rapidement.
  • Faire preuve d’agilité. Apporter des petits changements. Réitérer. Apprendre. Améliorer. Recommencer.
  • Nul besoin de réinventer la roue : il faut plutôt collaborer avec d’autres directions générales et ministères ainsi que des experts externes. La « roue » parfaite existe probablement déjà.
  • Les équipes multidisciplinaires sont une formule gagnante; elles permettent d’accélérer le processus.

Conception avec les utilisateurs à chaque étape

« Ce n’est pas parce que les questions liées aux pensions sont complexes que le portail de pension doit l’être aussi. »

En ce moment, par exemple, nous contribuons à la refonte du portail de pension du régime de retraite du gouvernement du Canada – l’application Web de la rémunération qui est utilisée par les employés actifs de la fonction publique, de la GRC et des Forces armées canadiennes. Les questions liées aux pensions peuvent être complexes, mais le portail de pension n’a pas à l’être.

Notre Bureau de conception centrée sur la personne et l’équipe des pensions ont d’abord formé une équipe multidisciplinaire composée d’experts de plusieurs domaines dont les pensions, l’expérience utilisateur, la conception, l’accessibilité et la technologie.

Nous avons ensuite parlé à environ 50 utilisateurs de diverses organisations du gouvernement. Nous ne nous sommes pas contentés de leur parler; nous les avons observés et écoutés pendant de longues heures pendant que chacun utilisait le portail de pension. Les utilisateurs nous ont décrit leur expérience – les points positifs comme les points négatifs.

Les renseignements ainsi recueillis ont été instructifs et précieux. Nous les avons utilisés pour créer des « personas » qui représentent différents types d’utilisateurs du portail de pension ainsi que des « schémas de leur parcours ». Il y est question de leur expérience et des frustrations vécues en cours de route.

Les personas : trois utilisateurs types du portail de pension

Trois personas, ou utilisateurs types, du portail de pension : Hanna – Bâtir sa carrière, Meera – Faire évoluer sa carrière et François – Planifier sa pension. Version textuelle ci-dessous
Trois personas, ou utilisateurs types, du portail de pension : Hanna – Bâtir sa carrière, Meera – Faire évoluer sa carrière et François – Planifier sa pension.

Voici François, qui approche de la retraite.

Description longue :  Voici le profil du persona de François, qui planifie sa pension. Il est en fin de carrière et commence à penser à la vie après la retraite. •	François a presque 50 ans. Il compte près de 30 ans d’expérience et a utilisé environ 80 % des fonctions du portail de pension. •	François dit : « Je me prépare à prendre ma retraite. Je veux m’assurer que je sais tout sur mes prestations. »  Lorsqu’il consulte le portail de pension, François a les besoins suivants : •	une présentation claire et simple de l’information à jour sur les prestations en un coup d’œil; •	de l’information précise sur la durée de service nécessaire pour obtenir des prestations complètes; •	une comparaison de différents scénarios et estimations; •	une fonction de conseil d’experts pour la prise de décisions financières; •	une interface utilisateur personnalisée au moyen de champs préremplis.  François éprouve certaines frustrations en lien avec le portefeuille de pension actuel : •	pas de moyen de calculer la pension en fonction des différentes options salariales et des années de service; •	difficulté à comprendre les options fournies par le calculateur (le résumé des options n’est pas présenté côte à côte); •	nécessité de faire des calculs manuels et de valider le montant auprès du Centre des pensions ou d’un conseiller financier; •	aucune indication et explication claire sur la nature du montant (brut ou net) et sur les déductions appliquées pour obtenir le montant net; •	difficulté à comprendre la terminologie utilisée dans le calculateur, comme la date de cessation d’emploi ou la prestation de raccordement; •	incapacité de comprendre l’information sur les pénalités en raison de la complexité de la terminologie (par exemple, pension différée et pension immédiate); •	incapacité de trouver de l’information sur les cotisations personnelles et les taux de cotisation au régime; •	aucune information sur les avantages sociaux après la retraite (dépenses de santé et de soins dentaires admissibles); •	estimateur de prestations de survivant déroutant et peu clair (prestations pour enfants); •	difficulté à comprendre comment changer ou modifier le salaire moyen; •	lecture des longs paragraphes épuisante.  Voici quelques améliorations possibles à apporter au portail de pension pour répondre aux besoins de François : •	une interface utilisateur claire et personnalisée présentant de l’information actualisée, par exemple les années de service, le salaire moyen, le montant estimé et le temps restant avant la retraite; •	des prévisions relatives à la pension en un coup d’œil; •	un calculateur facile à utiliser qui fournit de l’information claire (estimations) et aide les utilisateurs à prendre des décisions financières éclairées; •	une fonction qui permet de comparer différents scénarios (pour différentes années et différents salaires) en un seul clic.
Ce graphique indique son âge, ses années de service et ses visites sur le portail de pension.

Voici le schéma du parcours de François lorsqu’il utilise le portail de pension pour planifier sa retraite.

Description longue :  Voici le schéma du parcours de François, qui utilise le portail de pension pour planifier sa pension. Ce schéma présente les actions de François, ses frustrations, ses sentiments et ses pensées ainsi que les possibilités lors de chaque étape de son parcours : découverte, authentification, premier contact, opérations et sortie.  Durant l’étape de découverte du parcours de François : •	Action : François ajoute un signet.  •	Frustrations : François veut être en mesure de : o	calculer ou consulter le montant de ses prestations de retraite; o	examiner ses prestations de survivant; o	prendre des décisions sur la vie après la retraite. •	Sentiments et pensées : François est content. •	Possibilités : aucune  Pendant l’étape d’authentification du parcours de François : •	Action : François ouvre une session. •	Frustrations : aucune •	Sentiments et pensées : François est content et se dit : « J’aime cette connexion uniforme et sécurisée! ». •	Possibilités : aucune  Durant l’étape de premier contact du parcours de François : •	Action : François se rend à la page d’accueil. •	Frustrations :  o	trop de clics pour accéder à la page d’accueil; o	aucune information sur le nombre d’années de travail supplémentaires requises; o	aucune information sur le montant actuel de la prestation. •	Sentiments et pensées : Ni content ni mécontent, François se dit : « Aucune information pertinente pour moi! » •	Possibilités :  o	présentation de sa prestation actuelle; o	information sur la durée de service requise; o	information sur les cours à venir.  Pendant l’étape des opérations du parcours de François : •	Action : François se sert des outils de pension. Il utilise le calculateur des prestations de retraite ainsi que l’estimateur des prestations de survivant. Il reçoit un sommaire des options. Il peut décider de quitter le portail de pension avant d’avoir consulté les détails des options. •	Frustrations : o	il doute de l’information trouvée sur le portail; o	il calcule manuellement ses prestations; o	il n’y a pas d’information sur les avantages sociaux après la retraite (dépenses de santé et de soins dentaires admissibles); o	il ne comprend pas la différence entre les options; o	il ne comprend pas des mots tels que date de cessation d’emploi et prestation de raccordement; o	l’information sur les pénalités est incompréhensible. •	Sentiments et pensées : Neutre au départ, François est de plus en plus mécontent. Il se dit : « Pourquoi ai je trois options? Quelle est la différence entre les trois? Je veux seulement voir un montant! » •	Possibilités : o	possibilité d’obtenir différents scénarios en un seul clic; o	explication simple des différences entre les options; o	ventilation claire et compréhensible des prestations.  Lors de l’étape de sortie du parcours de François : •	Action : François ferme sa session sur le portail de pension ou communique avec le Centre des pensions. •	Frustrations : il doit appeler le Centre des pensions pour valider le montant. •	Sentiments et pensées : François est mécontent et se dit : « Je dois encore parler au Centre des pensions! »  •	Possibilités : aucune
Ce schéma présente le parcours de François alors qu’il utilise le portail de pension.

Une fois que notre équipe multidisciplinaire composée d’experts a compris les besoins et les défis de cet utilisateur, nous sommes passés à l’étape de la conception et nous l’avons fait d’une façon agile. Nous avons créé des prototypes en faisant constamment appel aux utilisateurs et aux experts en accessibilité pour ensuite les mettre à l’essai auprès d’eux. Les nouveaux concepts ont été modifiés à la lumière de leurs commentaires, et nous les avons mis à l’essai une fois de plus.

Notre plus récent prototype offre une expérience hautement personnalisée aux utilisateurs. Le système reconnaît qui ils sont lorsqu’ils ouvrent une session et affiche leurs renseignements clés dans une interface qui est intuitive, rédigée en langage clair et facile à utiliser. Notre équipe l’a conçue pour répondre aux besoins des utilisateurs et pour les aider à prendre des décisions de vie importantes concernant leur pension et leur retraite.

La prochaine étape consiste à ajouter au portail de pension une section où les retraités du gouvernement du Canada pourront facilement consulter l’information sur leur pension.

Nous avons hâte à l’étape ultime de cette aventure au cours de laquelle un produit final sera conçu, mis à l’essai plusieurs fois et lancé par l’équipe des pensions. Restez à l’affût!

Que faisons‑nous de plus pour passer au numérique?

« Nous avons lancé le Réseau d’innovation numérique – un environnement sain où les équipes se réunissent pour innover. »

Nous avons lancé de nouveaux services d’innovation qui visent à encourager la transformation numérique à l’échelle du Ministère et à bien l’ancrer. Nous les peaufinons au fur et à mesure et célébrons chaque victoire.

À l’appui de cette transformation, nous avons lancé le Réseau d’innovation numérique, un réseau virtuel d’experts, de laboratoires et d’outils à la grandeur de SPAC. Ce réseau offre un environnement sûr où les équipes peuvent travailler avec nos experts en expérience utilisateur et nos experts du numérique. Il permet aux équipes d’innover, d’expérimenter, de créer des prototypes, de mettre à l’essai de nouvelles solutions auprès des utilisateurs, d’accélérer la défaillance et l’apprentissage, et de recommencer.

À titre d’exemple, nous avons constaté que lorsqu’une équipe de SPAC souhaite mettre à l’essai un nouveau logiciel ou une nouvelle technologie qui permettrait d’améliorer le service à la clientèle, l’achat d’un élément aussi essentiel peut prendre des mois, si bien que le paysage numérique a bien le temps de changer. Nous avons donc mis fin à la période d’attente avec notre Labo d’exploration : un environnement virtuel où les équipes peuvent accéder aux logiciels et aux outils récents pour rapidement mettre à l’essai et concevoir des prototypes dans un environnement informatique non classifié, qui comprend notamment des services infonuagiques.

Nous avons aussi appris que le mauvais service est parfois le résultat de problèmes opérationnels mal définis. Les équipes arrivent souvent avec une solution en tête; notre rôle est de les amener à prendre du recul et à trouver le vrai problème qu’ils essaient de résoudre. Notre Centre d’exploration des idées offre des ateliers qui permettent aux équipes de redéfinir les problèmes en se mettant à la place de l’utilisateur, puis d’explorer rapidement des idées et des solutions novatrices tous ensemble.

Il ne s’agit là que d’une partie de nos services. Je vous invite à visiter le site collaboratif de transformation numérique de SPAC (réservé aux employés du gouvernement du Canada) pour vous renseigner sur le parcours de transformation numérique de SPAC ainsi que sur les instruments que nous avons mis en place pour nous aider en cours de route.

Nous serions ravis de recevoir vos commentaires, de collaborer avec vous et d’apprendre de votre expérience dans le cadre de votre « passage au numérique ». Joignez‑nous par courriel ou par l’intermédiaire du site collaboratif de transformation numérique de SPAC (réservé aux employés du gouvernement du Canada).

Renseignez‑vous sur le parcours d’innovation numérique de SPAC

Outil de travail

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Natalie is PSPC’s Digital Champion and DG in the Digital Services Branch | Natalie est la championne numérique de SPAC et DG dans la direction générale des services numériques

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