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Schématisation de l’expérience : Apprendre par l’expérience

Conception12-18-2020


Avez-vous déjà travaillé sur un grand projet et souhaité recevoir des conseils, comme quoi faire et ne pas faire?

Qu’il s’agisse de tenir des dossiers, d’échanger avec des collègues ou de réfléchir sur votre propre travail, la consignation des leçons apprises fait souvent partie du plan, mais elle est trop souvent oubliée.

L’automne dernier, notre équipe de l’expérience utilisateur a élaboré un parcours de l’apprenant et un plan de service pour notre projet pilote Excellence. En travaillant sur cette tâche colossale, nous avons pris des notes pour apprendre de nos erreurs (oui, nous faisons tous des erreurs!). Nous avons aussi cherché à en faire part aux autres! Parce que, c’est bien de cela qu’il s’agit... Tirer les leçons de nos succès et de nos échecs, et communiquer les leçons apprises aux autres afin qu’ils puissent en profiter eux aussi!

Si vous savez ce qu’est le projet pilote Excellence, vous pouvez sauter cette introduction et passer à la section suivante : « Pourquoi avons-nous fait cela? »

Qu’est-ce que le programme Excellence?

Le programme Excellence est une expérience d’apprentissage de trois mois à l’Académie du numérique de l’École de la fonction publique du Canada (EFPC), ayant fait l’objet d’un projet pilote à l’automne et à l’hiver 2019. Son objectif était double : développer et renforcer les connaissances et les compétences dans les domaines de la conception, des données, de l’IA/apprentissage machine et du développement des opérations (DevOps); et offrir aux apprenants la possibilité d’appliquer leurs nouvelles connaissances et compétences en recherchant et en réalisant un prototype de solution pour résoudre un problème opérationnel réel. Plus de 60 apprenants de toute la fonction publique ont participé à la première cohorte (janvier-juin 2019), et plus de 100 à la deuxième cohorte (novembre 2019-janvier 2020), dont 15 % en dehors de la région de la capitale nationale (RCN).

La deuxième cohorte

Notre travail s’est concentré sur la deuxième cohorte. Chaque candidat devait soumettre un problème opérationnel. Les personnes acceptées dans le programme Excellence étaient regroupées en 15 équipes multidisciplinaires, et chaque équipe se voyait attribuer un problème opérationnel différent, choisi parmi tous les problèmes soumis lors du processus d’admission. La deuxième cohorte a commencé par un camp d’entraînement de quatre jours en personne, durant lequel les équipes se sont rapprochées et ont commencé à explorer leur problème. Le camp a ensuite fait place à une période de 12 semaines pendant lesquelles les participants suivaient leur volet d’apprentissage spécialisé tout en effectuant des recherches sur leur problème et en rencontrant les utilisateurs dans le cadre de la composante d’apprentissage axé sur les problèmes. L’expérience se terminait par un stage de 15 jours comprenant un atelier initial de 4 jours d’idéation et de prototypage suivi de 10 jours de prototypage à partir d’une approche d’élaboration de solutions agile et itérative. Le dernier jour, les 15 équipes ont présenté le prototype de leur solution à un public en direct. Tout au long du parcours d’apprentissage, des encadreurs, mentors et conseillers techniques ont soutenu les équipes. Les apprenants devaient également demander l’aide de leurs pairs et aider les autres apprenants tout au long de la phase de prototypage.


Pourquoi l’avons-nous fait?

Le projet de schématisation de l’expérience est né pour une raison simple : mieux comprendre les besoins et les difficultés des apprenants, et garantir une bonne expérience d’apprentissage.

Le programme Excellence était un type d’apprentissage différent de celui que l’École offrait généralement aux fonctionnaires. Les leçons de la première cohorte ont été retenues et des changements substantiels ont été apportés en réponse aux commentaires des apprenants, bien qu’aucune schématisation officielle de l’expérience des apprenants n’ait été faite. Afin d’évaluer l’efficacité de ces changements du point de vue de l’apprenant, nous avons dû dresser le portrait global de l’expérience, du début à la fin. Nous avons décidé de créer une carte du parcours de l’apprenant pour nous aider à cerner les lacunes dans l’expérience globale de l’apprenant et à déterminer les domaines qui nécessitent des ajustements et des affinements.

Lorsque nous avons commencé à recueillir des données pour l’élaboration du parcours, il est devenu évident que nous devions avoir une meilleure compréhension commune du processus et des défis de l’équipe dans le cadre de la mise en œuvre d’Excellence. Afin d’atteindre cet objectif, nous avons décidé d’élargir notre portée et d’élaborer un plan de service afin de déterminer les possibilités de mettre en place un processus plus fluide lors du travail en commun pour élaborer et fournir des produits d’apprentissage basé sur l’expérience plus avancés tels que le programme Excellence.

Comment l’avons-nous fait?

Le projet était divisé en cinq phases principales.

Planification du projet

Dans cette phase, nous avons défini les buts et les objectifs du projet et élaboré un plan de recherche. Il s’agissait notamment de définir les techniques et les canaux de collecte de données, et le type de cartes qui seraient créées, et de déterminer les équipes et les intervenants avec lesquelles nous collaborerions.

Ce que nous avons appris pendant cette phase :

  • Avoir un champion qui plaide en faveur du projet de schématisation de l’expérience auprès des intervenants et qui assure la liaison entre les membres de l’équipe et les intervenants. Cela aide les chercheurs et les concepteurs à se concentrer sur l’exécution du projet. Le gestionnaire de l’équipe qui exécute ce projet est un bon choix pour un champion.
  • Obtenir l’appui de la haute direction. Cet appui contribue à la visibilité du projet au sein de l’équipe et permet d’obtenir davantage de contributions des intervenants.
  • Impliquer toutes les intervenants dans le lancement du projet. Cela permet de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’ondes dès le départ et d’éviter les dérives, ce qui contribue à respecter le calendrier du projet. Cela permettra également d’établir un plan de recherche axé sur les objectifs et de déterminer le soutien nécessaire des intervenants pour la réussite du projet.
  • Définir la largeur et la profondeur du projet. Pour que la portée du projet soit gérable et que les cartes ne soient pas trop lourdes, il est important de trouver le bon équilibre entre les phases du parcours que vous souhaitez explorer et le degré de détail de votre exploration.

Outils utilisés pendant cette phase :

  • Trello : Trello est une application Web de type Kanban permettant de créer des listes pour organiser des plans et des projets. Elle est flexible, conviviale et gratuite. Nous l’avons utilisée pour suivre les tâches et l’état d’avancement du projet.
  • Gsuite (Drive, Documents, Sheets) : Gsuite fournit une variété d’applications infonuagiques pour la productivité et la collaboration. Nous l’avons utilisée pour documenter notre plan de recherche, les guides d’entretien, les formulaires de consentement et transmettre tout cela facilement à toute l’équipe.

Collecte de données

Au cours de cette phase, nous avons recueilli des données sur l’expérience des apprenants et sur la manière dont l’Académie du numérique a procédé pour mettre en œuvre Excellence.

Two women participating in user interview. Researcher making notes as interviewee animatedly talks about their experience.
Entrevues auprès des utilisateurs

Ce que nous avons appris pendant cette phase :

  • Faire de la collecte de données une priorité. Puisque les données sont le moteur de tout projet de schématisation, il est très important de donner la priorité à la nécessité de collecter de bonnes données. Pour ce faire, il est utile d’attribuer cette responsabilité à des membres particuliers de l’équipe qui peuvent en faire une priorité tout au long du projet. Il peut être utile de demander à des personnes supplémentaires d’aider à la collecte des données à différents stades du projet, mais cela peut également entraîner des données insuffisantes ou de mauvaise qualité si elles ne peuvent pas s’investir pleinement dans cette tâche et ne suivent pas les mêmes protocoles de collecte de données, ce qui peut entraîner des données non valides.
  • Faire attention au calendrier lorsque vous organisez des entrevues avec les intervenants. Pour maximiser la capacité de rétention de l’esprit humain, essayez de programmer les entretiens peu de temps après l’événement. Cela vous permettra de saisir les détails des événements qui sont encore frais dans la mémoire du participant. Cependant, faites attention à ne pas interrompre le programme de travail et les priorités du participant.
  • Faciliter la rétroaction commentaires des intervenants. Lorsque cela est possible, établissez différents canaux de collecte de données en fonction des préférences des intervenants ou utilisez des canaux simples et familiers. Cela permet d’obtenir rapidement des données pour garantir que votre projet reste sur la bonne voie.
  • Commencer par un modèle de visualisation des cartes. Le modèle de carte est un document, généralement sous forme visuelle, qui montre les types de résultats saisis et la manière dont ils sont affichés. Commencer avec un modèle en tête peut aider à déterminer le type de données à saisir. D’où une réduction de l’effort nécessaire lors de la phase de synthèse des données.

Techniques utilisées pendant cette phase :

  • Sondages : Comme nous avions peu de possibilités d’effectuer des recherches primaires auprès des apprenants, nous avons collaboré avec l’équipe d’évaluation pour ajouter des questions propres à l’expérience utilisateur aux sondages d’évaluation. En savoir plus sur la création de sondages efficaces.
  • Entrevues auprès des utilisateurs : Les entrevues auprès des utilisateurs sont une méthode essentielle de l’expérience utilisateur. Elles constituent un excellent moyen d’acquérir des connaissances de base sur les problèmes auxquels vos utilisateurs sont confrontés. Nous avons mené et enregistré des entrevues à distance avec l’équipe du projet Excellence en utilisant Zoom. En savoir plus sur les bases des entrevues auprès des utilisateurs.
  • Rétrospectives : En général, une rétrospective Agile est une réunion qui se tient à la fin d’une itération de développement logiciel Agile. Au cours de la rétrospective, l’équipe réfléchit à ce qui s’est passé au cours de l’itération et détermine les mesures à prendre pour améliorer les choses à l’avenir. Nous l’avons utilisée pour recueillir les données relatives à l’expérience des apprenants sur ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné dans les différentes phases du parcours Excellence.

Outils utilisés pendant cette phase :

  • Zoom : Zoom est une plateforme infonuagique facile et fiable pour la vidéo et l’audioconférence.
  • Funretro : Funretro est un outil que vous pouvez utiliser pour saisir ce qui a bien marché et de ce qui n’a pas marché, et en discuter. Nous l’avons utilisé pour saisir les données relatives à l’expérience des apprenants.
  • Evalhalla : Evalhalla est un outil de sondage de validation de principe ouvert, élaboré et géré par l’équipe des services d’innovation de l’Académie du numérique de l’EFPC.

Synthèse des données

Dans cette phase, nous avons transcrit les données recueillies à partir de diverses sources telles que les entrevues et les sondages, et nous avons catégorisé et étiqueté les données.

Ce que nous avons appris pendant cette phase :

  • Tenir à jour une base de données de recherche. Conserver dans une seule base de données tous les renseignements (commentaires textuels, réponses aux sondages, etc.) recueillis tout au long du projet. Il est ainsi plus facile de réexaminer rapidement les renseignements recueillis à partir des différents canaux.
  • Catégoriser et étiqueter vos données. Les résultats de la recherche ne sont pas vraiment utiles en soi, à moins que vous ne puissiez déduire une relation/un modèle et les rendre faciles à consommer pour les intervenants. L’étiquetage et la catégorisation des données peuvent vous y aider. Ces étapes supplémentaires vous permettent de filtrer vos données, de vous concentrer sur un aspect à la fois et de trouver une relation entre des résultats de recherche apparemment sans rapport.

Techniques utilisées pendant cette phase :

  • Étiquetage des données : L’étiquetage vous permet de structurer vos données par thèmes, de les rendre consultables et de mieux collaborer avec vos collègues pendant le processus de recherche. En savoir plus sur la façon d’étiqueter les données (lien en anglais uniquement).

Outils utilisés pendant cette phase :

  • Otter.ai : Otter est un excellent outil pour transcrire des entrevues en utilisant la puissance de l’intelligence artificielle. En fonction du volume de la personne qui parle, de l’accent et des noms propres, cela ne permet pas toujours une transcription parfaite, mais facilitera certainement votre travail et augmentera votre productivité.
  • Airtable : Airtable est un outil hybride tableur-base de données, ayant les caractéristiques d’une base de données mais appliquées à un tableur. Il est livré avec un modèle par défaut d’éclairages de recherche d’expérience utilisateur qui peut vous aider à organiser vos données aux fins d’analyse.

Schématisation des données

Au cours de cette phase, nous avons schématisé les données catégorisées et construit la carte de parcours.

Voici ce que vous devez garder à l’esprit pendant cette phase :

  • Envisager d’utiliser une combinaison d’outils analogiques et numériques. N’ayez pas peur d’utiliser une combinaison de différents outils. Chacun d’entre eux présente des avantages qui peuvent être exploités pendant une phase particulière du projet de schématisation et les inconvénients peuvent être gérés en passant à un outil différent si nécessaire. Alors que les outils analogiques comme les papillons autocollants et les tableaux blancs stimulent les idées et la créativité, le travail avec les plateformes de tableaux blancs collaboratifs en ligne facilite les changements et permet de travailler et de collaborer à distance.
Premières étapes de la schématisation du parcours des apprenants à l’aide d’un tableau blanc et de papillons autocollants
  • Essayer différents outils avant de vous engager à en utiliser un. Le plus souvent, les outils gratuits servent à vous rendre accro à leur facilité d’utilisation, puis à vous faire payer pour obtenir des fonctionnalités supplémentaires, par exemple le téléchargement de votre travail dans un format lisible. Pour éviter cela, essayez quelques outils avant d’effectuer tout votre travail avec un outil particulier.

Techniques utilisées pendant cette phase :

  • Diagramme des affinités : La schématisation des affinités est un moyen d’analyser et de catégoriser les résultats de recherche. Elle est similaire à l’étiquetage des données, mais est généralement effectuée de manière collaborative et visuelle. Nous avons utilisé Miro pour faire la schématisation des affinités.
    En savoir plus sur les diagramme des affinités.
  • Cartes de parcours : Une carte de parcours est la représentation du processus suivi par une personne afin d’atteindre un objectif lié à une activité ou à un produit en particulier. Nous avons utilisé les données synthétisées pour construire un parcours de bout en bout d’un apprenant participant à Excellence. Nous avons utilisé une combinaison d’outils analogiques (tableau blanc, papillons autocollants) et Miro pour établir les cartes de parcours.
    En savoir plus sur les principes de base des cartes de parcours.

Outils utilisés pendant cette phase :

  • Tableau blanc avec papillons autocollants et marqueurs : N’ayez pas peur de vous salir les mains avec l’encre des marqueurs. Ces outils analogiques sont des éléments à faible investissement qui peuvent aider à susciter la créativité et les conversations au début des cartes de parcours.
Travail en cours sur la schématisation du parcours des apprenants à l’aide du tableau blanc numérique Miro
  • Miro : Miro est un tableau blanc numérique pour la collaboration en équipes distribuées. Le fait d’être numérique, d’enregistrer le travail pour plus tard, de faire des changements et de collaborer à distance est facile, et les modèles sont un avantage supplémentaire.

Visualisation des données

Au cours de cette phase, nous avons créé les derniers artéfacts de la schématisation de l’expérience.

Voici ce que vous devez garder à l’esprit pendant cette phase :

  • Choisir soigneusement l’outil de modélisation. La création des visualisations à l’aide d’un modèle prédéfini peut être très restrictive. Les outils de modélisation sont utiles lorsque vous ne devez pas trop vous écarter du modèle, car la personnalisation peut être restrictive.
  • Catégoriser les résultats de la recherche selon le modèle, si vous en utilisez. L’adaptation des résultats de la recherche à la structure du modèle peut devenir une tâche supplémentaire et nécessiter une analyse plus poussée. Pour éviter cela, utilisez la structure du modèle pour guider vos phases de synthèse des données et de schématisation des données.

Outils utilisés pendant cette phase :

  • UXPressia : UXPressia est un ensemble d’outils en ligne permettant de visualiser l’expérience du client. Il vous aide à créer des cartes de parcours des clients, des archétypes d’utilisateur/acheteur ou de marketing, et des cartes d’impact sans avoir à faire appel à des graphistes ou à utiliser des diapositives, des feuilles de calcul ou des papillons autocollants.
  • Figma : Figma est un outil de conception et de prototypage numérique. Comme les modèles disponibles dans UXPressia ne permettaient pas de montrer l’histoire que nous essayions de dépeindre, nous avons créé une conception personnalisée pour l’artéfact de plan de service en utilisant Figma.

Artéfacts finaux

Parcours de l’apprenant d’Excellence
Plan de service d’Excellence
Diagramme des affinités des points problématiques

Ce que nous avons appris dans l’ensemble

Tout au long du projet, nous avons relevé quelques conseils plus généraux à garder à l’esprit lors de l’élaboration des cartes d’expérience :

  • Garder un esprit ouvert et une attitude d’adaptation tout au long du projet. Cela aide lorsqu’il y a une forte ambiguïté, ce qui est souvent le cas lorsque l’on travaille sur de nouveaux projets construits à partir de zéro.
  • Valider rapidement et fréquemment. Pour réduire le travail supplémentaire, assurez-vous d’avoir une bonne compréhension du parcours et des éléments constitutifs et de les valider auprès des responsables de produits et des principales intervenants au début du projet et au fur et à mesure de l’avancement des travaux. Pour cela, il faut prévoir des points de contrôle réguliers pour discuter de l’avancement du projet et s’assurer qu’il est conforme aux besoins opérationnels.

Les projets de schématisation de l’expérience peuvent sembler écrasants au début, puis on se pose beaucoup de questions et on réévalue le travail à mesure qu’il progresse. Toutefois, le produit final et les résultats sont extrêmement gratifiants, d’autant plus que vous voyez les objets en cours de construction et que vous pouvez constater la valeur qu’ils apportent à l’équipe, en l’aidant à parvenir à une compréhension commune du parcours de l’utilisateur et des processus opérationnels.

Vous avez d’autres questions sur ce projet? Vous pouvez communiquer avec l’équipe de l’expérience utilisateur de l’Académie du numérique de l’EFPC à l’adresse suivante : csps.digitalacademy-academiedunumerique.efpc@canada.ca

Ressources

Shambhavi Tambulwadkar

Shambhavi Tambulwadkar

UX Professional who strives to improve products & services for people (not users) | Professionnelle en EU qui vise à améliorer les produits et services destinés aux personnes (et non aux utilisateurs)

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